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双12电商的爆款销量,它们功不可没

来源:www.withfree.cn 责任编辑:淘宝皇冠店铺排行榜 时间:2017-12-18 09:42

  今年的双12又引起了一波销量小高潮,很多电商的交易额又爆出了喜人的数字,如某食品类电商,双12期间交易额同比增60%;某手机类电商日平均访客量超过1000人;某女装品牌电商销售额同比增长近2倍;某小家电品牌电商,通过双12活动,订单量超过5万单。在这些数字的背后,承载了太多人的付出和技术的革新,每一次成功都不是偶然而是必然,据调查,目前90%的电商企业都把客服部门作为重点部门培养,无论从人员配置还是硬件设施上,都力求达到高标准,因为没有好的服务支持,营销就无从谈起。

  在小编走访了多家电商企业后,了解到目前各家企业都对客服部门提出了更高的要求,客服也都使出了浑身解数,力求留住每一位访客,为了更好的完成服务任务,他们基本都在使用云客服系统协助客服完成双12的服务工作,小编随机调研了几个云客服系统,看看这个双12背后的幕后英雄都能协助人工客服做到哪些服务。

  功劳1:快速应答 服务的第一要务

  不管你的客户是从哪个渠道来的,第一时间回应客户特别关键,就拿双12来说,同一款产品很多电商都在卖,而客户往往是货比三家,如果你错过了客户的咨询时间,很可能他已经在别家下单完成交易了,竞争就是如此激烈。大多云客服采用了多种快速应答机制,保证在访问量大,人工坐席繁忙的情况下或人工坐席离线的情况下,都能第一时间响应客户,解决问题。

  智能机器人快速应答

  无论是从微信、微博、网站、电话、邮件等多种渠道进线的客户,智能机器人都可以给予第一时间回复,并启动多种寒暄和交谈模式,逼真模拟真人客服效果,完成用户80%的购物需求。

  举个栗子:

  客户A:在?这款大衣是否还有黑色?

  机器人:亲,恭候您的光临,回复1,查看尺码;回复2,查看颜色;回复3,选择配送物流。

  客户A:2

  机器人:红色,库存389;黑色,库存32;蓝色,库存255,黑色库存紧张,建议亲赶紧抢购呦。

  客户A购买成功。

  H5活动离线消息回复

  H5促销页面也会电商企业争相推出的一项重要活动,在这方面平安客服云为了便捷企业更快的推出活动,制作了诸多商业模板,企业可以根据需求一键生成,非常方便,而且还考虑到H5页面有访问量集中的情况,特别推出了离线消息回复功能,同样是第一时间解决用户的问题。

  举个栗子:

  客户B:我领取了红包如何使用?

  离线回复:红包使用方式:

  登录商城首页,购买商品,提交订单后,选择需要使用的优惠方式,红包金额会自动抵扣。

  红包有效期截止到12月31日,请亲抓紧时间使用哦。

  客户B成功使用红包购买商品。

  功劳2:高效处理咨询 客户满意度翻倍

  智能工单系统 优化服务流程

  客服的工作最忌讳杂乱无章,海量的信息处理稍不留神就会造成工作的失误,云客服的工单系统,就是帮助客服人员有效的梳理工作流程,把机械、简单的重复操作都由系统完成,并且工单系统支持全渠道接入,接入客户后,工单自动分配,加快服务速度,如完成服务马上一键流转,进入下一个环节,如需要其他部门配合完成的,还支持跨部门工单处理,多样功能满足不同企业的需求,帮助企业提高10倍工作效率,降低30%成本。

  客服与客户的一对一配比

  用户最忌讳的就是,自己已经成为店家的老顾客,然而遇到问题被客服反复询问,体验度不好,没有感受到VIP的服务待遇。正式基于企业的这一痛点,平安客服云推出了客服与客户一对一配比的功能,系统会自动识别同一用户,并且当用户再次咨询时,自动分配给上一次服务的客服,这样客服了解用户的需求,而用户也不需要反复重复自己的情况,分分钟解决问题。

  举个栗子:

  客户C:刚买的空气净化器,只有一个滤网吗?说好的赠送呢?

  客服Q:亲,我帮您看一下,对不起,您下单的时间正好错过了活动时间,您看这样,您直接购买一个滤网,我们买一送一。

  客户C:也好。

  一个月后

  客户C:我朋友也想买我买的那款净化器,有优惠吗?

  客服Q:亲,谢谢您再次光临,您朋友买和您当时买给一样的优惠,这次可以赠送一个滤网给他哦。

  客户C:真的吗,太好了,那我下单了。

  客服Q:有什么问题,您随时联系我。

  功劳3:自带营销属性 把营销融于服务

  目前客服都在无形中承载了一部分营销的职责,但是客服毕竟不是销售部门,太过的营销反而会带给用户不好的体验,甚至吓跑用户,这时把营销融于服务之中就显得非常重要,要让用户感受不到营销的存在。

  在营销方面,平安客服云可以说在众多产品中脱颖而出,在用户咨询时,支持客服推送带商品链接等详情,方便用户查看相关产品,图文并茂,增强用户对商品的认知,比简单的文字介绍效果提高了30%。

  选择云客服需要先找准自己产品的定位,单纯只需要服务的云客服市面上有很多,而如果兼具服务和营销两项功能的云客服系统,平安客服云是不错的选择,不管选择使用哪种类型的云客服系统,只要可以最大化的帮助企业完成服务任务,助力企业成长,就是最佳选择。

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